用户希望与之交易的人和公司能够和他们建立一种关系，一种可以超越纯粹交易的关系。
你的产品或服务必须出类拔萃。
你的目标就是为用户提供他们真正想要的东西，这样，用户忠诚度才会日益提高。
企业经营者老是抱怨用户不忠诚，但是，他们往往无法为用户提供任何忠诚的理由。
与用户建立全面关系的关键在于了解用户真正需要什么。
任何企业的目的都在于为用户提供一种无法抗拒的体验，不仅能确保用户忠诚度，同时还能盈利。
要实现用户满意度必须采取五大步骤，具体说来，包括：
- 值得信赖
- 人值得信赖
- 产品值得信赖
- 服务和用户体验值得信赖
- 反应速度
- 有所保证
- 选择你是正确的决定
- 有任何困难，你会随时出现并解决问题
- 企业和团队建立问责制，言出必行
- 感同身受
- 触手可及
你面临的挑战是制订有意义的、具体的策略，一种你可以在企业或部门执行的策略，为用户提供不同凡响、与众不同的产品或服务。
我们上次是在什么时候向用户询问他们真正想要的是什么？
企业所提供的并非用户或是潜在用户寻找的，此时就会出现脱节，在用户体验中会有六大具体的潜在的脱节现象：
无法抗拒的体验—-用户服务
- 用户满意度
- 交易速度
- 交易的友善程度
- 交易的完善程度
- 用户服务
- 企业提供了服务，但用户感觉到被应付
- 尽可能多地使用用户的名字、不过于关注速度，而是增加交易过程中的人情味、适时适当地使用幽默、使等待成为体验的一部分
- 用户体验
- 事实上，在当今世界，凭借技术带来的竞争优势鲜少能够持续长久
第一层次，应付用户：用户期望你能够及时、高效、持续地提供服务。即完成交易，虽然流程中有应付的部分。
第二层次，服务用户：如何用行动证明你向用户提供的服务是你们公司组织的固有成分？服务完美无缺，而且用户由衷地产生了某种无法抗拒的情感元素。
第三层次，创造体验：公司不仅要提供高质量的产品和服务，也应提供出其不意、引人入胜的用户体验。其重点不再是突出用户能获得多少好处，而在于创造情感上的触动。
- 无所不知，无所不晓
- 想用户所想，急用户所急
- 用户情感至上
个人关注—-产品关注
比起产品和服务，用户真正需要的是公司关注他们的需求、渴望、挑战和处境。
必须比其他任何公司都更加了解我们的用户，并将我们对用户的了解付诸实践，运用于卓越的产品设计、产品特性及售后服务中。
对用户的关注应当体现在所有环节上。这是因为这些环节与你提供的产品、服务的方方面面息息相关，比如设计和营销。
通过战略性构建卓越服务的四个关键因素路线图：
- a.评估现有用户体验
- b.要事为先：让一切尽在意料之中
- c.逐级提升：顺势而为
- d.细节乃是关键
互相忠诚—-不断挖掘新用户
作为用户，我们有权利要求你们做好自己的分内事。
我们有权要求你们的服务必须和你们承诺的一致，我们的账单不能出错，我们遇到问题时你们也应站在我们的立场上来解决问题。在我们选择购买你们的商品和服务时，我们也希望你们足够专业，并能够明白一点：若想用户保持忠诚，首先应该想方设法带给用户难以抗拒的体验。
在进行伦理选择与建立长久关系的过程中共有六大品格基石。它们分别是：诚信、尊重、责任、公平、关怀、品德。
许多公司都忽略了一个显而易见的问题：如果后门大开，老用户夺路而逃，那么无论你从前门带进了多少新用户都于事无补。
用户忠诚度源于用户交互，只有不断对用户的反馈做出回应，并且采取实际行动，用户的眼里才能看到公司的真正价值。如此一来，用户才会真正满意，才会真正忠诚，才会继续光顾你的公司，才会满怀热情地向他人推荐你的公司。此外，只有当全公司上下，无论是前台接待还是高级管理人员，都秉持要对用户忠诚的理念时，公司才会真正明白用户珍视什么。
用户交互中的六个阶段：
- a.目标用户
- b.潜在用户
- c.头回客
- d.回头客
- e.固定用户
- f.口碑宣传者
你的公司在提升技能、创建用户体验方面的投入是否和提升专业技术方面的投入一样多呢？
发展“狂热用户”的六步走计划。此计划将给你的公司带来震撼人心的效果：
- a.实现双赢
- b.精挑细选：若你对自己从事的工作不精挑细选，用户也不会选择你
- c.避繁就简：重新审视一下！用户在与你的公司打交道时是否觉得简单易行，是否无须费心费力？
- d.论功行赏：得到奖赏的行为会重复发生
- e. 认真倾听，直言不讳：用户不会因为你过度关注他们而离开你，也不会因为你太过认真直率而与你断交
- f.言行如一
用户不会因为你过度关注他们而离开你，也不会因为你太过认真直率而与你断交。
打造应时应景、无法抗拒的优势（CCA策略，contemporary compelling advantage）。把关注点从内部（“我们该如何开发带有持续性优势的产品或服务？”）转向外部（“我们该如何向用户提供无法抗拒的、应时应景的价值，并以此创造独特优势？”），我们就能和竞争者拉开差距。
- 我们的产品、服务以及用户体验与市场中的竞争者相比有何独特优势？
- 上述优势中的哪一些可以作为吸引用户来此消费的无法抗拒的理由，而不是把用户拱手相让？我们该如何与用户交流？
- 如何不断提升我们的优势，使其能够应时应景并让用户无法抗拒，继而越发独特？
与众不同—-大同小异
每个行业都存在这样一种说法：如果你没有自己的特色，那么你仅仅只是普通商品。面对千篇一律的商品，用户一定更倾向于有特色的那一个！
很多大宗商品公司必须为价格“领导者”，因为它们既没有足够的创意来增加产品或服务的附加值，而且也不够关注用户，不能为用户提供他们真正想要的那种体验。
如果你只是将质量的定义局限在产品质量这个层面上，那么你就不会知道用户真正想要的是什么。不仅如此，你还会渐渐走向商品化。
把你的公司和竞争对手提供的用户体验的区别一一罗列出来。 接着，想办法找出导致你和竞争对手市场策略不同的因素。
你公司内部的每个人不仅要了解你的产品，而且要知道如何向用户讲述其在市场上的独一无二性！这是绝对必要的。
需要思考的四个基本点：
- a. 目标是独一无二的，从而创建竞争优势
- b. 战略的有效性与竞争对手模仿的难度成正比
- c. 专注于用户对附加价值的理解，你也由此确认用户愿意付费的附加值
- d. 理解执行的巨大好处
协调—-混乱
造成用户困惑的原因：
- a.沟通不当
- b.对产品体验不足
- c.用户预期与实际体验有差距
- d.以及其他更多原因均会导致不确定性
优先事项：
- 减少、优化提供给用户的选择，以减少用户的困惑
- 之后，将用户的积极体验作为建立真正情感联系的第一步
演说者想说服他人应采取三段论：
- a.人品诉求（Ethos）——基于演讲者人品与信用的诉求
- b.理性诉求（Logos）——强调晓之以理，展示事实真相之诉求
- c.情感诉求（Pathos）——对听众动之以情的诉求
创新—-安于现状
优秀是卓越的敌人，当我们将全部精力用于持续的改善时——安于现状，不顾创新——我们只是满足于“优秀”，而不是奋力一搏，追求卓越。
无论是在娱乐界，还是在商界，模仿者永远都无法超越原创者。
参考
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